Дождливой осенней ночью 2024 года внезапно зазвонила линия технической поддержки Zhejiang PHILIC Fluid Control Co., Ltd. На том конце провода был руководитель оборудования химического предприятия из провинции Цзянсу, он говорил взволнованно: «DN200 задвижка в нашем цехе вышла из строя. Клапан эксплуатируется уже 4 года, гарантийный срок истёк, но при остановке работы пострадает вся производственная линия. Не могли бы вы помочь найти решение?»

Не дожидаясь окончания разговора собеседника, специалист службы поддержки сразу ответил: «Не волнуйтесь. Мы немедленно направим инженера к вам на объект. Независимо от того, истёк ли гарантийный срок, сначала мы поможем решить проблему!» Два часа спустя сервисный инженер PHILIC прибыл на место, преодолев более 300 километров на автомобиле. После вскрытия и разборки клапана было выявлено, что из-за длительной эксплуатации при высоких температурах износилось уплотнение шпинделя. В 3 часа ночи, когда клапан снова начал работать, руководитель химического предприятия пожал руку инженеру и сказал: «При покупке арматуры нам обещали «пожизненную поддержку», но мы не ожидали, что после окончания гарантии вы останетесь такими внимательными!»

Не «обязанность», а «обещание»: принцип доверия PHILIC

На первой странице руководства по обслуживанию PHILIC написано: «Гарантийный срок ограничен временем, но доверие клиентов не имеет границ». С момента основания в 2008 году компания всегда выполняет обязательство «бесплатный выездной сервис после окончания гарантии» — будь то консультации по текущему обслуживанию клапанов или замена второстепенных деталей. Даже если оборудование эксплуатируется на 3 или 5 лет дольше гарантийного срока, при обращении клиента сервисная команда немедленно приступает к работе. Для постоянных партнёров выезд и работа инженеров предоставляются бесплатно.

«Когда мы только ввели эту политику, некоторые опасались высоких расходов, но основатель сказал: «Репутация важнее прибыли»», — вспоминает руководитель сервисного отдела PHILIC. В 2019 году на промышленном химическом предприятии провинции Аньхой у партии шаровых кранов возникло небольшое коррозионное повреждение седла из-за особенностей местной воды. Хотя гарантия истекла уже 2 года назад, компания отправила бригаду на объект, бесплатно заменила седла на коррозионностойкие у 12 шаровых кранов и помогла водоподготовительному предприятию отремонтировать другое трубопроводное оборудование. «Тогда директор завода сказал, что только ради такой ответственности отныне они будут покупать арматуру исключительно у PHILIC».

От «разового сервиса» к «долгосрочному партнёрству»: взаимная ценность доверия

Такие случаи сервиса после гарантии происходят у PHILIC сотни раз в год. В 2022 году на предприятии пищевой промышленности в Нинбо из-за неправильной эксплуатации вышел из строя нержавеющий обратный клапан. Изделие эксплуатировалось 6 лет, это значительно превышало трёхлетний гарантийный срок. Приехавший инженер PHILIC не только бесплатно отремонтировал клапан, но и разработал для предприятия план регулярной очистки и обслуживания арматуры с учётом санитарных норм пищевой отрасли. Позже это предприятие не только разместило дополнительный заказ на 20 клапанов, но и порекомендовало PHILIC трём партнёрам по отрасли.

«Мы никогда не рассматриваем сервис как «расходы после продажи», а считаем его «инвестицией в репутацию»», — часто повторял основатель команде. Для повышения эффективности обслуживания PHILIC создала базу архивов оборудования клиентов, где подробно фиксируются дата монтажа, условия эксплуатации и история ремонтов каждого клапана. Даже спустя 10 лет при обращении заказчика параметры оборудования быстро извлекаются, что позволяет точно устранять неисправности. Кроме того, сформирована круглосуточная сервисная команда: гарантирован выезд инженера в течение 4 часов в регионе дельты Янцзы и ответ в течение 24 часов по всей стране. Такой сервис, превосходящий ожидания клиентов, сделал PHILIC «эталоном репутации в арматурной отрасли» в глазах заказчиков.

«Уверенность» за репутацией: двойная опора качества и ответственности

Кто-то спрашивает: «Предоставляете бесплатный сервис после гарантии — не боитесь понести убытки?» Ответ PHILIC заключается в двух моментах. Во-первых, высокое качество самой продукции: средний срок службы клапанов компании на 2–3 года больше отраслевого стандарта, вероятность неаварийных отказов крайне мала. Это снижает нагрузку от сервиса после гарантии на источнике. Во-вторых, долгосрочная приверженность принципу «репутации»: компания инвестирует 3% годового дохода в развитие сервисной системы, включая обучение инженеров, резерв запасных частей и логистическую поддержку, чтобы каждый выезд после гарантии был выполнен качественно.

Как сказал руководитель красильно-печатного завода из Шаосина: «Наше предприятие использует клапаны PHILIC с 2015 года. Один запорный клапан работает уже 8 лет. В прошлом году он немного потёк, специалисты приехали и устранили утечку совершенно бесплатно. Сейчас на нашем заводе более 30 клапанов производства PHILIC. Есть другие поставщики, но мы доверяем этой репутации «держать слово»».

От ночного аварийного ремонта под дождём до заботливого обслуживания спустя годы — PHILIC доказывает сервисом после гарантии: клапаны соединяют не только жидкости в трубопроводах, но и доверие между предприятием и клиентом. А эта репутация, выходящая за рамки гарантийного срока, является главным ключом к устойчивому положению компании в отрасли и долгосрочному сотрудничеству с заказчиками.